Hur du hanterar invändningar på ett effektivt sätt

Invändningar är en naturlig del av en säljares vardag. En bra säljare vet att invändningar kan vara ett tecken på att prospektet faktiskt är intresserat, och att det är ett perfekt tillfälle att lyfta fram värde och skapa förtroende. Men ska samtalet bli konstruktivt behöver invändningarna hanteras på rätt sätt. Beroende på vad invändningen handlar om och när i samtalet den dyker upp, behöver du använda rätt strategi för att vända tvekan till intresse och trygghet. Så här använder du invändningarna till att bygga en djupare relation och ro hem affären.

Olika typer av invändningar och invändningshantering

En helt ointresserad kund kommer inte ens att prata med dig. Att någon har invändningar betyder att den personen lyssnar på dig och funderar över vad du har sagt, och de kan handla om vitt skilda saker. Invändningar som kommer tidigt i processen handlar i regel om dålig timing i just den situationen, osäkerhet kring vad det egentligen är du erbjuder, och vilket värde det skulle kunna ha för företaget du säljer till. Invändningar som kommer senare i processen brukar vara en signal på att kunden är redo att fatta ett beslut, men vill förhandla eller bekräfta detaljer i affären. Ibland kan invändningen bero på missuppfattning eller på personliga orsaker. Intresse kan finnas från kundens sida, men att det saknas en viss trygghet för processen.

Invändningshantering bygger på att du analyserar invändningen så att du förstår vad osäkerheten beror på. Du kan då bemöta den genom att svara på frågor och därmed vända osäkerheten till insikter och samtidigt förtydliga värdet av det du erbjuder. Det viktiga är att du verkligen förstår orsaken till invändningen så att du inte argumenterar på ett sätt som får din potentiella kund att bli defensiv. En strategisk invändningshantering låter dig närma dig den du samtalar med och skapar på så sätt förtroende.

Hur du bemöter inledande invändningar

”Jag är inte intresserad.” ”Det här är inte ett problem för oss.” ”Jag ser inte hur det här skulle kunna hjälpa oss.” ”Vi har redan en liknande lösning.” Det här är vanliga invändningar under den inledande delen av processen. De kommer sannolikt från att prospektet inte har klarhet i vad det är du erbjuder och hur det skulle kunna hjälpa dem. Det är då upp till dig som säljare att förtydliga det. Tidiga invändningar hanterar du bäst genom att vara påläst. Framför allt vad det gäller kundens behov och hur ditt erbjudande kan hjälpa dem. Men det handlar minst lika mycket om att lyssna som att prata. Var lyhörd och ställ frågor som hjälper dig att förstå den andra partens situation och visa förståelse för deras problem.

Så här kan du möta de vanligaste inledande invändningarna:

• Saknas intresse? Fråga då vad som är intressant just nu. Vilka utmaningar har de? Skapa en konversation som hjälper dig att förstå deras situation och hur ditt erbjudande kan hjälpa dem. Om prospektet är angeläget att avsluta konversationen, fråga om det är okej att skicka över mer information och boka en uppföljning.

• Ser inte prospektet hur ditt erbjudande kan hjälpa dem? Fråga vad de prioriterar och vilka problem de ser som viktiga att lösa. Visa genuint intresse kring deras utmaningar och be dem att utveckla sina svar. Det hjälper dig att bättre förklara hur ditt erbjudande skulle kunna lösa deras problem. När du vet mer om kundens situation kan du göra din pitch mer personlig och intressant.

• Har de redan en lösning från en konkurrent? Att samtalet fortfarande pågår visar på en öppenhet för alternativ. Fråga om deras upplevelse och vad de tycker är bra respektive mindre bra med deras nuvarande lösning. Saknar de något? Berätta sen om det värde ni kan tillföra och hur ni skiljer er åt, utan att du rackar ned på konkurrenterna.

• ”Jag kan inte ta beslut om det här.” Har du gjort din research ska du inte behöva stöta på den här invändningen så ofta. Fråga vem du ska prata med, tacka för deras tid och agera vänligt och professionellt. Även om det inte är en beslutsfattare kan det vara någon som är inblandad i processen på andra sätt.

Tips: Gör en grundlig behovsanalys innan du tar kontakt. Är du medveten om kundens verkliga och aktuella behov kan du lättare möta de inledande invändningarna kring saknat intresse och brist på behov.

Bemöt kostnadsinvändningar med värde

”Det är för dyrt.” ”Budgeten tillåter det inte.” ”Jag kan få en liknande lösning till ett bättre pris.” Den här typen av prisrelaterade invändningar kan vara en strategi för att förhandla om priset, men de kan även bero på att kunden inte inser värdet i ditt erbjudande. Här behöver du vara tydlig med vilka problem ditt erbjudande kan lösa och hur det kan påverka kundens verksamhet, i form av ökad effektivitet, minskade kostnader, sparad tid etc. Presentera erbjudandet som en investering som betalar sig, och var konkret med hur den kommer att göra det.

• Saknas det plats i budgeten för det? Fråga var deras utgifter ligger idag och koppla det till hur ert erbjudande kan minska deras utgifter eller öka deras intäkter. Räkna snabbt på det och visa på en ungefärlig tidsram för när investeringen har betalat sig.

• Argument om att det är för dyrt är inte riktigt samma som att budgeten inte tillåter det. Invändningen signalerar om att det finns en budget för det, men att det saknas en förståelse för vad som motiverar priset på det du erbjuder. Bemöt det på samma sätt genom att förtydliga värdet i minskade kostnader och/eller ökade intäkter.

• Kvalitet och pris är olika saker. Kostar ditt erbjudande mer än andra liknande alternativ? Förklara den logiska anledningen. Berätta vad som gör det unikt och varför det är bättre och mer prisvärt. Förbered dig genom att göra jämförelser som visar hur mycket mer kunden får med ditt erbjudande.

• Vill kunden förhandla ned priset – undvik dock att ge bort någonting gratis. Det sänker bara uppfattade värdet på det du säljer. Styr om förhandlingarna till annat som är inkluderat exempelvis bättre avtal, betalningsvillkor och mervärde.

Tips: Prisinvändningar kan leda till argumentationer som lätt tar lusten ur ett annars positivt säljsamtal. Försök förstå vad prisargumentationen egentligen beror på och bemöt den med lösningens värde.

Viktiga strategier för att kunna möta invändningar

• Lyssna och ställ öppna frågor. Det visar inte bara att du bryr dig. Ju mer du lär dig om kunden desto mer ökar chansen att samtalet leder till försäljning.

• Var empatisk. Visa förståelse för deras osäkerhet och invändningar. Bekräfta deras tvekan och lyft fram hur ditt erbjudande kan lösa deras problem.

• Lär dig att höra skillnad på reflexmässiga och på seriösa invändningar. Be kunden utveckla sitt argument och sina behov. Det hjälper dig att bedöma om det är en riktig invändning eller bara en ursäkt.

• Bli inte defensiv. Träna dig själv på att lägga negativa reaktioner och försvarstal åt sidan. Fokusera istället helt på kunden.

• Dela gärna med dig av case som visar hur företag i liknande situation har blivit hjälpta.

• Träna på olika typer av invändningar för att bli bättre på att svara på dem. Gärna genom rollspel med dina kollegor. Använd återkommande invändningar som ett sätt att utvecklas som säljare.

Är du bra på att övertyga tveksamma kunder? Vi på Closers letar alltid efter driva säljtalanger till aktuella och framtida uppdrag. Ta kontakt med oss!