Inom försäljning är det värsta svaret du kan få från en potentiell kund inte ett ”Nej”. Det är ett ”Jag behöver fundera mer på det här”. Med ett nej vet du åtminstone att processen är över. När du möter tvekan och obeslutsamhet följer du troligtvis både regelboken och dina säljinstinkter och arbetar ännu hårdare för att övertyga din potentiella kund. Bara för att se kunden backa ut i sista stund efter att du har lagt ned mycket tid på att vända obeslutsamhet till köpbeslut.
Ska du kunna bemöta den obeslutsamhet du stöter på hos dina potentiella kunder behöver du förstå vad den beror på. Dagens kunder befinner sig i en osäker position och vill undvika misstag till varje pris. Ska du kunna göra dem trygga nog att ta ett köpbeslut behöver du använda andra strategier. Så här lyckas du med att sälja till oroliga och tveksamma kunder.
Bättre att inte ta något beslut alls än att ta fel beslut – varför kunderna tvekar
Varför tvekar en kund? Om det inte rör sig om ett definitivt och välmotiverat nej så måste det handla om att det behövs fler argument och mer information. Eller hur? Det är den traditionella reaktionen när säljare stöter på obeslutsamhet. Den potentiella kunden tvekar för att den är bekväm med sitt nuläge, så nästa steg är att informera om vad kunden riskerar att missa. Visa på ROI, lyft fram mer fakta, demonstrera tillval och versioner, tryck på angelägenhet och på riskerna med att inte agera m.m. Men i dagens osäkra klimat är det troligare att obeslutsamheten beror på rädslan att göra ett misstag. Och du kan inte argumentera med FOMO (Fear Of Missing Out) när en tvekan grundas i FOMU (Fear Of Messing Up).
Entreprenörerna och affärsförfattarna Matt Dixon och Ted McKenna har analyserat det här fenomenet i sin bok The JOLT Effect. De har granskat över 2,5 miljoner säljsamtal för att se varför kunderna tvekar och eventuellt säger nej trots goda säljargument. Den vanligaste orsaken (56 %) var obeslutsamhet grundad i rädslan att ta fel beslut. Det upplevdes som tryggare att inte göra någonting alls än att riskera ett felköp.
I en ostabil omvärld med en osäker ekonomi, och med en snabbrörlig marknad där teknik och beteenden förändras blixtsnabbt, drar sig beslutsfattare för att satsa på någonting nytt. De känner sig kanske inte trygga med sitt nuläge, men de är ännu räddare för att ta ett köpbeslut som visar sig vara ett misstag. Att bearbeta någon som redan känner sig osäker genom att öka deras rädsla för att missa ett bra erbjudande är helt fel taktik. Det ökar istället bara deras otrygghet och oro över att ta fel beslut. Den här formen av obeslutsamhet kräver andra strategier.
Börja med att förstå kundens tveksamhet
Det är svårt för säljare att förstå vad obeslutsamhet beror på. Inte minst för att en rädslostyrd tvekan är en djupt personlig känsla. De flesta kunder är inte ens medvetna om att de begränsas av den rädslan, och vet de om den så kommer de inte att ta upp den under ett säljsamtal. Det är enklare att säga att ”Vi har det bra som det är” än att erkänna att ”Jag är rädd för att göra ett misstag som kan påverka både min och företagets framtid.”
Att ladda säljkanonen med mer information och fler argument i det läget överväldigar bara den potentiella kunden och ökar osäkerheten. Vilket stärker känslan av att det är tryggare att inte agera. Här går det inte att använda säljtaktiken att trycka på rädslan för vad som kan hända om kunden inte köper. Det behövs en strategi som bygger på att minska rädslan för att köpa. Var extra lyhörd med tveksamma kunder. Visa empati och undersök deras situation. Pressa eller överväldiga inte en otrygg beslutsfattare. Skapa istället ett lugn och en trygghet som minskar deras oro. Det hjälper dig att nå fram.
Förenkla för de otrygga kunderna
Ett traditionellt säljargument är att visa på alla anpassningsmöjligheter. Om en kund verkar osäker, varför inte lyfta fram alla integrationer och kundanpassningar ni kan göra? Ös på med fler alternativ och möjligheter för att peppa fram ett köpbeslut. Men en otrygg kund blir bara mer obeslutsam när den överväldigas av ännu mer att ta ställning till. I dess ögon ökar bara risken att göra fel val.
Här är det är en smartare strategi att guida den tveksamma potentiella kunden mot rätt val. Ha en djup och lyhörd konversation som hjälper dig att förstå i detalj vad det är de behöver. Ta fram ett kundanpassat paket som tillgodoser just de behoven. Du kan också lyfta fram populära och beprövade alternativ som har fungerat för andra kunder i samma situation. Forskning har visat att ju fler alternativ vi har, desto fler blir också möjligheterna att ångra valet vi gör. När du förenklar alternativen för den obeslutsamma kunden dämpar du rädslan för att göra ett misstag. Med den ökade tryggheten ökar också dina chanser att stänga affären. Att du visar en förståelse för kundens situation och behov gör dig dessutom till en kunnig och empatisk samarbetspartner och bäddar för en långsiktig affärsrelation.
Minimera den upplevda risken
När den potentiella kundens fokus ligger på allt som kan gå fel i stället för vad som kan bli bättre behöver du rensa bort det som upplevs som en risk. Ska du kunna komma vidare i ert samtal behöver du försäkra kunden om att affären inte kommer att sluta i problem. Det kan handla om allt från fria prövoperioder till utökade garantier. Beroende på vem kunden är kan du använda dig av följande strategier för att lindra oron att affären kan bli ett misstag.
- Skräddarsydda avtal med undantagsklausuler som tar hänsyn till de faktorer som gör kunden osäker. Det ska finnas en försäkran att kunden inte är fastlåst när avtalet väl är påskrivet.
- Peka på det framtidssäkra och skalbara. Lyft fram att det du säljer kan hänga med i alla kommande förändringar kunden kan ställas inför.
- Ha en tydlig och omfattande onboarding som hjälper kunden med implementationen. Bara att ni är där och stöttar när det är dags att börja använda produkten eller tjänsten skapar förtroende och trygghet.
- Skapa forum där kunderna kan mötas och diskutera sina problem och sin oro. Till exempel onlinediskussioner, webbinarier, fysiska träffar m.m. Obeslutsamhet som grundas i rädsla behöver närmast terapiliknande metoder för att kunna vändas till trygghet.
- Fortsätt att ha en nära relation efter köpet och ge en god kundsupport. När du fortsätter att lyssna på dina kunder och ge dem det stöd de behöver på lång sikt bygger du upp ett värdefullt förtroende. Det visar framtida obeslutsamma köpare att du bryr dig om mer än att bara stänga affären så fort som möjligt. Bygg ett starkt förtroendekapital, för det är hårdvaluta när du tänker göra affärer med otrygga köpare.
Closers rekryterar högpresterande säljare och säljledare som kan hantera obeslutsamma kunder och andra utmaningar. Behöver ni också bygga eller stärka er säljorganisation? Ta kontakt med oss så hör vi av oss!
