kunskapsbank

5 sätt att skapa god kundretention

Hur arbetar ditt företag med att behålla era existerande kunder? Medan fokus inom försäljning ofta ligger på att stänga affärer och hitta nya kunder är kundretention minst lika viktigt för företagets vinstmarginal. I det här inlägget tar vi en närmare titt på hur ditt företag kan uppnå god kundretention.

Kundretention betyder kort och gott att behålla kunder. Medan fokus i försäljning oftast handlar om att skaffa nya kunder är företagets vinstmarginal minst lika beroende av kundretention för att uppnå hållbar tillväxt. I det här inlägget kommer vi att prata om vad dina säljare kan göra för att öka kundretentionen och samtidigt få existerande kunder att både förbli nöjda och spendera en större del av sin budget på ditt företags varor och tjänster.

Det går inte att åtgärda det som man inte har någon information om. Att regelbundet och automatiskt samla in data om era kunder är därför det första steget. Information om hur lång tid i snitt era kunder stannar hos er, varför de väljer att lämna och hur detta har sett ut över tid är alla viktiga variabler att undersöka.

 

Samla in feedback från era kunder

Det är viktigt att veta vad det är som gör att era kunder lämnar er, och vad det är som gör att de stannar kvar. Desto mer ni vet om en kund, deras pain points och anledningar till att avsluta ett samarbeta, desto bättre beslut kan ni fatta.

Det finns ett flertal metoder för att samla in feedback. En av de mest populära är NPS, Net Promoter Score, som mäter hur sannolikt det är att en kund kommer rekommendera företaget i fråga till någon annan. Oavsett vilken metod för feedback som ni väljer att använda är det viktigt att inte bara samla in feedback utan att också att agera på responsen.

Om kunder lämnar er på grund av att en konkurrent erbjuder en produkt med fler, eller specifika funktioner, finns mycket insikter och kunskap som en försäljare eller marknadsavdelningar kan dela med sig av. Att utveckla nya funktioner för eventuell framtida implementering, eller tjänstepaketeringen för att bli konkurrenskraftig ska göras med kundens behov i fokus och behöver därför samordnas med de som mest kontakt med kunden.

 

Regelbunden kommunikation med existerande kunder

Regelbunden kommunikation med existerande kunder är av yttersta vikt. En nöjd kund är ofta inte lika benägen att ta kontakt på eget bevåg, jämfört med en missnöjd kund. Det betyder inte att ni kan nedprioriterat kommunikationen till en nöjd kund, tvärt om. En genomtänkt strategi för hur och när ni kommunicerar med kunder hjälper er att behålla nöjda kunder nöjda

Kommunikationen kan till exempel ske i form av en kalender, eller annan automatiserad funktion, där ni noggrant för protokoll över de samtal som ni har med era kunder. Bara det faktum att ni hör av er en gång i månaden eller kvartalet skapar en känsla av att ni bryr er om era kunder; det skapar en kontaktyta där era kunder kan uttrycka eventuella nya behov som annars hade kunnat leda till frustration om de inte hade bemötts.

Proaktiv kommunikation med era existerande kunder bör vara en viktig del av er retentionsstrategi.

 

Fokusera på förtroende

Förtroende tar tid att bygga, och det är lätt hänt att man blir av med en kund innan förtroendet har befästs på riktigt. När ni väl befinner er i en stark relation med era kunder minskar risken för att kunden väljer att avsluta samarbetet.

Så, hur bygger man förtroende? Variabler som regelbundenhet, ärlighet, uppföljning(kommunikation?) och tillgänglighet stämmer för det mesta in på det som kunder säger att de vill ha för att känna förtroende. Genom att konsekvent leverera på era löften och hålla kontakten även om ni inte har något att sälja kan ni skapa en relation som håller i många år.

 

Unika förmåner till lojala kunder

Alla gillar att känna sig utvalda och de kunder som har varit med er länge är en viktig del av era framgångar. Genom att erbjuda en speciell rabatt, förmån eller kontaktyta förstärker ni relationen mellan er och kunden. Det behöver inte kosta mycket pengar. I grund och botten handlar det om att plantera ett frö hos kunden. När kunden förr eller senare lockas av en annan leverantörs erbjudande kommer de till exempel ihåg den personliga service som ni har erbjudit. Så om de skulle få ett bättre pris hos en konkurrent, är det större chans att de stannar för era andra USP:ar. Som till exempel den personliga relationen.

 

Om något går fel, be om ursäkt

God kommunikation och regelbunden uppföljning är grunden i ett samarbete. Både när det kommer till att leverera fina resultat eller om något går fel. Oavsett hur naturligt det är kan misstag leda till att kunder väljer att lämna er, om misstaget inte bemöts på rätt sätt. Enligt en undersökning av HubSpot visade det sig att 96 procent av de som svarade på enkäten hade valt att stanna kvar hos ett företag om företaget bad om ursäkt på ett genuint sätt.

Stolthet är ett ord som inte hör ihop med goda kundrelationer. Även om misstaget inte var ert fel (kanske var det en leverantör som inte klarade av att leverera i tid) är det viktigt att ni själva äger misstaget, åtminstone i den mån det är möjligt. Be om ursäkt, lägg upp en plan för hur ni ska gå vidare och se till att samma misstag inte sker igen.

På så sätt kan ett misstag i slutändan snarare förstärka relationen med kunden, och istället för en kund som lämnar har ni ökat er kundretention. Ärlig kommunikation är nyckeln för förtroendet.

Letar ni efter säljare?

Closers är en headhuntingbyrå med fokus på B2B. Vi identifierar och rekryterar de bästa säljarna i Sverige. Om ditt företag behöver säljare som inte bara kan stänga affärer men som också kan se till så att era existerande kunder stannar kvar långsiktigt, då behöver du en riktig toppkandidat. Läs mer om våra tjänster här!

Kunskapsbank

Relaterat innehåll

1
1
Ett team kollegor som pratar
  • Closers
  • Rekrytering
  • Sälj
  • Closers
  • SaaS
Säljtips för SaaS – så landar din startup nya kunder

Det är en spännande resa att dra igång ett företag inom SaaS. Du har väldigt många möjligheter framför dig, men även flera utmaningar. Det är svårt att nå de första kunderna och få fart på försäljningen. Därför har vi samlat våra bästa säljtips för hur du når fram till rätt kunder och lyckas med dina första affärer. Så att din startup kan växa.

Läs mer
manlig mänsklig hand som skakar hand med robot
  • Closers
  • Rekrytering
  • Closers
AI inom rekrytering – hur tekniken kan identifiera rätt potential

AI befinner sig just nu i en mycket snabb utveckling och förändrar i grunden hur vi arbetar och gör affärer. AI påverkar även hur vi rekryterar, och det behövs. Ska företag kunna lyckas på en ständigt föränderlig marknad behöver de fokusera mer på potential och förändringsförmåga än på erfarenheter när de rekryterar. Här kan AI utgöra den kraft som behövs för att utveckla och framtidssäkra rekryteringen så att arbetsgivarna kan identifiera och attrahera rätt talang för framtiden. Så här kan AI användas för en mer träffsäker rekrytering som hjälper företag att lyckas på morgondagens marknad.

Läs mer
Nybliven interimschef
  • Closers
  • Interim
  • Closers
5 tips till dig som nybliven interimschef

Ny på jobbet som interimschef? Då står du inför andra utmaningar och förutsättningar än om det hade gällt en traditionell ledarskapsroll. Ska du kunna lyckas i ditt uppdrag behöver du kunna prioritera, kommunicera, planera och skapa relationer på ett annat sätt. Här är tipsen som hjälper dig att lyckas som nybliven interimschef!

Läs mer
Övervinn affärsstrategiska hinder
  • Closers
  • Marknadsföring
  • Sälj
  • B2B
  • Closers
  • säljare
Övervinn affärsstrategiska hinder i sälj och marknadsföring

Vet ni anledningen till varför ni inte säljer som ni hade hoppats? Letar ni efter problemet hos säljarna och marknadsföringsteamet, när det egentligen ligger i er affärsstrategi eller i produkten ni säljer? Bra marknadsföring kan inte sälja en dålig produkt eller lösa problemet med en dålig strategi. Ska ni verkligen kunna uppnå framgång är det avgörande att se var hindren och utmaningarna egentligen ligger. Så här tar ni reda på om det finns ett problem med er marknadsföring eller med er affärsstrategi. Så att ni kan möta rätt utmaningar och öka försäljningen.

Läs mer
businessman emailing
  • Closers
  • Sälj
  • B2B
  • Closers
  • säljare
Utmaningar och framgångsfaktorer för kall e-post i en digital försäljningsvärld

Det blir allt svårare att nå fram med kall e-post, eftersom mottagarna har tröttnat på inkorgar fulla av opersonliga massutskick. Dessutom gör nya AI-drivna algoritmer för e-postsäkerhet det allt svårare att nå fram med de kalla utskicken. Det är dags för en ny typ av kall e-post som är personligt anpassad och därför riktad till de mottagare som verkligen ser den som relevant. Så här tar du tekniken till hjälp för att skapa kall e-post som är meningsfull och leder till goda relationer. Istället för att leda till misstänksamhet från mottagaren.

Läs mer
b2b förtroende
  • Closers
  • Sälj
  • B2B
  • Closers
  • säljare
Från säljare till rådgivare – Förtroendets betydelse för att bygga starka kundrelationer inom B2B

Förtroendet spelar en allt större roll inom B2B-försäljning. Köparna vill samarbeta med en trovärdig rådgivare som kan bidra med expertis och stöd på ett ärligt sätt. Många säljare har dock problem med att omsätta förtroendet från att vara ett ledord, till att vara en strategi som bygger starka och långsiktiga kundrelationer. Här får du en djupare förståelse för vad förtroende verkligen innebär inom B2B-försäljning. Och samtidigt hur du rent praktiskt bygger ett förtroende som leder till långa och givande kundrelationer.

Läs mer