Kundretention betyder kort och gott att behålla kunder. Medan fokus i försäljning oftast handlar om att skaffa nya kunder är företagets vinstmarginal minst lika beroende av kundretention för att uppnå hållbar tillväxt. I det här inlägget kommer vi att prata om vad dina säljare kan göra för att öka kundretentionen och samtidigt få existerande kunder att både förbli nöjda och spendera en större del av sin budget på ditt företags varor och tjänster.
Det går inte att åtgärda det som man inte har någon information om. Att regelbundet och automatiskt samla in data om era kunder är därför det första steget. Information om hur lång tid i snitt era kunder stannar hos er, varför de väljer att lämna och hur detta har sett ut över tid är alla viktiga variabler att undersöka.
Samla in feedback från era kunder
Det är viktigt att veta vad det är som gör att era kunder lämnar er, och vad det är som gör att de stannar kvar. Desto mer ni vet om en kund, deras pain points och anledningar till att avsluta ett samarbeta, desto bättre beslut kan ni fatta.
Det finns ett flertal metoder för att samla in feedback. En av de mest populära är NPS, Net Promoter Score, som mäter hur sannolikt det är att en kund kommer rekommendera företaget i fråga till någon annan. Oavsett vilken metod för feedback som ni väljer att använda är det viktigt att inte bara samla in feedback utan att också att agera på responsen.
Om kunder lämnar er på grund av att en konkurrent erbjuder en produkt med fler, eller specifika funktioner, finns mycket insikter och kunskap som en försäljare eller marknadsavdelningar kan dela med sig av. Att utveckla nya funktioner för eventuell framtida implementering, eller tjänstepaketeringen för att bli konkurrenskraftig ska göras med kundens behov i fokus och behöver därför samordnas med de som mest kontakt med kunden.
Regelbunden kommunikation med existerande kunder
Regelbunden kommunikation med existerande kunder är av yttersta vikt. En nöjd kund är ofta inte lika benägen att ta kontakt på eget bevåg, jämfört med en missnöjd kund. Det betyder inte att ni kan nedprioriterat kommunikationen till en nöjd kund, tvärt om. En genomtänkt strategi för hur och när ni kommunicerar med kunder hjälper er att behålla nöjda kunder nöjda
Kommunikationen kan till exempel ske i form av en kalender, eller annan automatiserad funktion, där ni noggrant för protokoll över de samtal som ni har med era kunder. Bara det faktum att ni hör av er en gång i månaden eller kvartalet skapar en känsla av att ni bryr er om era kunder; det skapar en kontaktyta där era kunder kan uttrycka eventuella nya behov som annars hade kunnat leda till frustration om de inte hade bemötts.
Proaktiv kommunikation med era existerande kunder bör vara en viktig del av er retentionsstrategi.
Fokusera på förtroende
Förtroende tar tid att bygga, och det är lätt hänt att man blir av med en kund innan förtroendet har befästs på riktigt. När ni väl befinner er i en stark relation med era kunder minskar risken för att kunden väljer att avsluta samarbetet.
Så, hur bygger man förtroende? Variabler som regelbundenhet, ärlighet, uppföljning(kommunikation?) och tillgänglighet stämmer för det mesta in på det som kunder säger att de vill ha för att känna förtroende. Genom att konsekvent leverera på era löften och hålla kontakten även om ni inte har något att sälja kan ni skapa en relation som håller i många år.
Unika förmåner till lojala kunder
Alla gillar att känna sig utvalda och de kunder som har varit med er länge är en viktig del av era framgångar. Genom att erbjuda en speciell rabatt, förmån eller kontaktyta förstärker ni relationen mellan er och kunden. Det behöver inte kosta mycket pengar. I grund och botten handlar det om att plantera ett frö hos kunden. När kunden förr eller senare lockas av en annan leverantörs erbjudande kommer de till exempel ihåg den personliga service som ni har erbjudit. Så om de skulle få ett bättre pris hos en konkurrent, är det större chans att de stannar för era andra USP:ar. Som till exempel den personliga relationen.
Om något går fel, be om ursäkt
God kommunikation och regelbunden uppföljning är grunden i ett samarbete. Både när det kommer till att leverera fina resultat eller om något går fel. Oavsett hur naturligt det är kan misstag leda till att kunder väljer att lämna er, om misstaget inte bemöts på rätt sätt. Enligt en undersökning av HubSpot visade det sig att 96 procent av de som svarade på enkäten hade valt att stanna kvar hos ett företag om företaget bad om ursäkt på ett genuint sätt.
Stolthet är ett ord som inte hör ihop med goda kundrelationer. Även om misstaget inte var ert fel (kanske var det en leverantör som inte klarade av att leverera i tid) är det viktigt att ni själva äger misstaget, åtminstone i den mån det är möjligt. Be om ursäkt, lägg upp en plan för hur ni ska gå vidare och se till att samma misstag inte sker igen.
På så sätt kan ett misstag i slutändan snarare förstärka relationen med kunden, och istället för en kund som lämnar har ni ökat er kundretention. Ärlig kommunikation är nyckeln för förtroendet.
Letar ni efter säljare?
Closers är en headhuntingbyrå med fokus på B2B. Vi identifierar och rekryterar de bästa säljarna i Sverige. Om ditt företag behöver säljare som inte bara kan stänga affärer men som också kan se till så att era existerande kunder stannar kvar långsiktigt, då behöver du en riktig toppkandidat. Läs mer om våra tjänster här!
