Statistiken visar att det är mer lönsamt att sälja till befintliga kunder än att jaga nya. Sannolikheten att du lyckas med att sälja till ett nytt prospekt ligger på mellan 5–20 %. Chanserna att du säljer något till en av dina befintliga kunder är däremot 60–70 %.
Att det ser ut så här är inte så konstigt. Du har redan gjort allt det hårda arbetet med att lära känna din kund, förstå deras behov samt att bygga upp ett förtroende och en god relation. Det är lättare och mer lönsamt att utveckla den relationen än att skapa en ny från grunden. På köpet så fördjupar du er långsiktiga relation och kanske skapar en varumärkesambassadör på kuppen.
Det är här upselling och cross-selling kommer in. Upselling innebär att du säljer in en dyrare version av det som kunden redan har. Till exempel en premiumversion, ett mer avancerat abonnemang etc. Cross-selling är när du säljer in fler produkter eller tjänster utöver det som kunden redan har köpt. Till exempel tillägg eller kompletterande produkter. Upselling är i regel det första alternativet eftersom kunden har lättare för att se värdet i en bättre variant av det den redan har. Cross-selling för med sig risken att kundens uppmärksamhet splittras, eller att den känner sig påprackad något, men kan vara värdefullt när det finns en tydlig koppling och en fördel till det ursprungliga köpet.
Det viktiga är att du har en strategi bakom din merförsäljning så att du kan erbjuda kunden rätt sak vid rätt tillfälle. Här är 5 bra tips på hur du lyckas med din upselling och cross-selling.
1. Förstå både din kund och värdet av det ni erbjuder
Du vet redan hur viktigt det är att verkligen känna din kund. Den här förståelsen och kännedomen blir så mycket mer avgörande vid cross- och upselling. Det du försöker sälja måste kännas relevant för kunden så att merförsäljningen verkligen för med sig ett värde. Nyttja alla källor du kan komma åt för att skapa dig en bild av kunden: kundprofiler och data, data från andra avdelningar som marknadsföring och kundtjänst, kundfeedback, recensioner, användardata m.m. Skapa dig en väldigt tydlig uppfattning om vilka utmaningar varje kund möter, och vilka behov de har.
Titta sen på vad det är ni erbjuder. Vad har ni som är relevant för den här kundens intressen och behov? Se över hur du kan anpassa ditt erbjudande så att det verkligen matchar kundens situation. Det ska kännas personligt, träffsäkert och skräddarsytt. Kunden ska känna att du verkligen förstår vad den behöver. Om du kan matcha erbjudande och behov på ett mycket träffsäkert sätt ökar chanserna inte bara till merförsäljning utan även för att ni fördjupar er långsiktiga relation.
2.Lyssna noga på kunden och välj rätt tillfälle
En del av processen handlar om att lyssna aktivt på kunden. Med det menas att du verkligen sätter dig in i kundens situation. Ställ djupare frågor om hur de jobbar, vad de har för planer och mål, vad som händer i branschen m.m. Det här gör det lättare för dig att se hur det ni erbjuder kan hjälpa kunden i sin situation. Kanske du fångar upp att de håller på att expandera och utvecklas, och du kan koppla ihop det till hur det du erbjuder kan underlätta den processen.
Förbered dig också på hur du ska svara på de frågor som kunden kommer att ställa. Ha bra svar redo på varför ditt erbjudande tillför värde och hjälper kunden. Tänk på hur erbjudandet stämmer ihop med kundens budget.
Tricket med cross- och upselling är att inte trycka på för hårt, och att lyfta fram er lösning när den verkligen känns relevant för kunden. Ha tålamod. Undvik att trycka på om kunden tvekar. Följ hellre upp senare och påminn om ert erbjudande. Ge kunden känslan av att du försöker hjälpa och inte sälja.
3. Håll det enkelt
Att erbjuda för mycket på en och samma gång är inte en bra strategi. För många produkter och tjänster kan skapa förvirring och inte minst handlingsförlamning. När en sylttillverkare i Kalifornien testade att sätta upp två försäljningsbås – ett med 24 sorter och ett med bara 6 – visade det sig snabbt att större utbud inte automatiskt leder till mer försäljning. Det större båset fick fler besökare, men sålde bara till 3 % av dem medan det mindre båset sålde till 30 % av sina besökare.
Oavsett om det handlar om sylt, mjukvara eller någonting annat är det inte lämpligt att bombardera din kund vid merförsäljning. Ditt erbjudande ska kännas som ett hjälpsamt förslag. Se merförsäljning som en långsiktig säljstrategi – det kommer att dyka upp många tillfällen under resans gång. Välj rätt lösning till rätt tillfälle.
Vill du ändå försöka sälja in flera produkter/tjänster – presentera det som en paketlösning där du har fört samman flera relaterade produkter till en enda lösning på kundens behov.
4.Visa på värdet
Fagra ord kommer inte att ta din upselling hela vägen, även om de är utformade som ett hjälpsamt förslag. Dina rekommendationer behöver vara välgrundade och backas upp av fakta. Använd konkreta data för att visa på värdet i det du föreslår. Ta hjälp av exempel från andra kunder i samma sits, fallstudier, statistik, ROI-kalkyler etc. Säg inte bara att ditt erbjudande tillför värde – visa vilken typ av värde och hur pass mycket. Agera mer som en rådgivare än som en säljare.
5. Följ upp
Kundvård och merförsäljning går hand i hand. Följ upp dina affärer djupare och mer långsiktigt än att bara tacka för en god affär. Håll kontakten med kunden. Fråga hur det går. Bygg vidare på er relation och lär dig mer om kunden och dess behov. Tipsa om andra produkter och lösningar som kan hjälpa kunden. Informera om förbättringar ni har gjort. Erbjud specialerbjudanden, incitament, bjud in till aktiviteter m.m. Stärker du banden med kunden genom en kontinuerlig och omtänksam uppföljning kan du sälja mer samtidigt som du skapar en lojal kund.
Vill du veta mer om du kan få dina existerande kunder att förbli nöjda och spendera mer ditt företags varor och tjänster? Läs gärna vårt inlägg ”5 sätt att skapa god kundretention”.
