Rollen som Customer Success Manager – CSM – har blivit allt viktigare i och med att antalet digitala produkter och tjänster har ökat så pass mycket. En CSM ser till att både kunderna och företaget får ut så mycket som möjligt av affären. Främst går rollen ut på att skapa mervärde för kunderna vilket ökar kundnöjdheten och driver mer försäljning samtidigt som det skapar trogna kunder. Här ska vi titta närmare på vad en customer success manager har för uppgifter, varför det är en så viktig roll inom dagens försäljning och hur det är möjligt att rekrytera de bästa kandidaterna på marknaden.
Vilka är en Customer Success Managers huvudsakliga uppgifter?
Rollen som customer success manager kan se lite olika ut beroende på vilken typ av företag det handlar om, men det övergripande uppdraget är att öka kundnöjdheten. Till skillnad från sälj och support, som hanterar olika delar av kontakten med kunderna, så ansvarar en CSM för hela kundresan. Från att skapa content och få in nya kunder till att vårda kundrelationerna och skapa merförsäljning. Det är en mycket proaktiv roll där det är viktig att förstå kundernas behov och tillgodose dem redan innan kunderna hör av sig. Så här ser några av de vanligaste arbetsuppgifterna ut för en customer success manager.
- Vårda kundrelationerna. Mycket av jobbet som CSM bygger på kommunikation och kunddialog. En customer success manager behöver vara serviceinriktad och lyhörd för att förstå vad kunden har för behov och utmaningar. Kunden ska känna att den får ut det bästa av affären, och en CSM föreslår anpassade lösningar som passar kundens unika behov.
- Arbeta proaktivt med kunderna. En CSM håller hela tiden koll på kundernas aktivitetsnivå för att kunna erbjuda lösningar som är anpassade efter de aktuella behoven. Det arbetet handlar också om att kunna förutse vad kunderna kan komma att behöva. Då går det att presentera idéer och förslag till kunderna redan innan de behöver tjänsten eller innan de måste förnya sin licens/abonnemang. Det är viktigt att en customer success manager hela tiden håller koll på trender och utvecklingen på marknaden för att kunna erbjuda kunden bättre lösningar för framtiden.
- Identifiera möjligheter till merförsäljning. En customer success manager guidar kunden genom hela kundresan. En viktig del i arbetet är att se till att kunden förnyar sin tjänst eller plan, men det är lika viktig att hitta merförsäljningsmöjligheter, till exempel att erbjuda kunden att uppgradera tjänsten eller att skaffa kompletterande produkter eller tjänster.
- Ta in och analysera feedback från kunderna. En CSM tar inte bara in betyg på kundnöjdheten via exempelvis Net Promoter Score (NPS), det är minst lika viktigt att följa upp svaren för att ta redan på vad som ligger bakom betygen. Det gäller såväl de goda omdömena som de lägre betygen. Genom att kontakta kunderna och följa upp deras omdöme går det att få information om vad som behöver utvecklas för att förbättra kundupplevelsen.
Varför behöver moderna företag customer success managers?
I dag är det viktigare än någonsin att få kunderna att känna att de får fullt värde av en produkt eller tjänst. Annars kommer kunden att söka sig till en annan lösning. Rollen som CSM är viktig för att skapa lojala, återkommande kunder som fortsätter att använda det som företaget erbjuder dem, köper mer och som blir så pass nöjda att de fungerar som ambassadörer som rekommenderar företaget till andra. Framför allt är det viktigt med en CSM inom exempelvis abonnemangstjänster där kundresan huvudsakligen är digital.
Vad krävs för att bli en riktigt bra CSM?
Eftersom rollen som CSM är så mångfacetterad kräver det också mycket av den som arbetar som customer success manager. En CSM behöver kunna försäljning, projektledning, kundservice och att skapa content i digitala miljöer. Som person behöver en CSM vara kreativ, ansvarsfull, serviceinriktad och driven. Inte minst behöver personen som har den här rollen vara lyhörd och proaktiv. En CSM ska inte bara ha koll på vad varje kund har för individuella behov, utan även hur kunden föredrar att kommunicera, till exempel om kunddialogen fungerar bäst via mejl, telefon eller någon annan kanal. Det är också viktigt att ligga steget före och kunna förutse vad varje kund kommer att behöva samt att kunna inse skillnaden mellan vad en kund vill ha och vad den verkligen behöver.
Varför är customer success managers så attraktiva på arbetsmarknaden?
En CSM ser till att kunderna blir lojala och stannar kvar som kunder. Det har en stor effekt på tillväxten. Dels för att det kostar mycket mer att attrahera nya kunder jämfört med att sälja till befintliga, dels för att befintliga kunder tenderar att köpa mer och vara mindre priskänsliga. Att öka kundbehållningen med 5 procent kan öka affärsvinsten med 25–95 procent. Det gör att en duktig CSM kan bidra till att vinsten och tillväxten ökar.
Så här rekryterar du de bästa CSM-kandidaterna på marknaden
Att CSM-kandidaterna är så mångsidiga i sin kompetens samtidigt som de har flera viktiga personliga egenskaper gör att det är svårt att hitta de riktigt duktiga på arbetsmarknaden. Det bästa sättet att hitta den som är lämpligast för rollen är att headhunta de mest passande kandidaterna. På Closers arbetar vi med headhunting just för att hitta de absolut bästa customer success manager-kandidaterna i branschen. Läs mer här eller hör av dig till oss genom att klicka på knappen nedan.
