Nu när kunden är i fokus behövs det nya mål för att mäta framgång. Men vilka mätvärden kan användas när försäljningskvoter och andra säljfokuserade mål inte längre räcker till? Den moderna säljorganisationen behöver sätta nya säljmål och hitta andra sätt att motivera och utvärdera sina säljare. Det här beror det på och så här kan det gå till.
Flytta fokus från säljarens framgång till kundens
Att kunden själv har tagit över en stor del av köpresan har gjort att kunden har hamnat i fokus på ett helt nytt sätt. Det ligger mycket arbete bakom att skapa nya kunder, medan en nöjd befintlig kund är mer köpbenägen, mindre priskänslig och kan fungera som en ambassadör för produkten eller tjänsten. Det har blivit viktigare att behålla kunderna.
Det här fokuset på kundnöjdhet har gjort att det har blivit viktigare med långsiktiga relationer och att skapa förtroende än det är att göra snabba affärer. För säljarna är frågan inte längre hur de kan nå sina mål utan hur de kan hjälpa kunden att nå sina. Det här gör kortsiktiga och säljarfokuserade mål som att nå säljkvoter otillräckliga och missvisande. Att en säljare når sina säljmål ett visst kvartal säger ingenting om den långsiktiga kundrelationen och tillväxten.
Allt fler företag inser nu att försäljningskvoter och provisioner främjar kortsiktiga säljstrategier, motiverar säljarna till att främst fokusera på sina egna individuella prestationer och att de kan underminera de långsiktiga kundrelationerna. Det kan till och med ha en negativ inverkan på vinsterna. I en studie från Stanford visade det sig att ett Fortune 500-företag ökade sin försäljning med 1 miljon dollar i månaden när de övergav kvoterna. Även andra företag har uppnått mer framgång efter att de övergivit kvoter och provisioner. Bland annat för att de gamla målen inte främjade samarbete, inte skapade förtroende bland kunderna och inte motiverade säljarna att arbeta för företagets eller kundernas framgång.
Frågan är, vilka mål kan vi använda istället för att mäta framgång?
Kundfokuserade mål
I det moderna säljlandskapet är det bättre att mäta värden som är kopplade till kunderna än till säljarnas resultat. Kundens livstidsvärde är viktigare än antalet stängda affärer (det kostar trots allt 5–25 gånger mer att skapa en ny kund än att behålla en befintlig). Det leder oss till att fokusera mer på mål som handlar om vad som händer efter en försäljning.
- Förnyelsegrad. Hur många kunder kommer tillbaka och hur många försvinner? När långsiktiga relationer är avgörande för bra affärer blir det viktigare än någonsin att jobba för att behålla kunderna. Det här är inte minst viktigt för de företag som arbetar efter licens- och abonnemangsmodeller där kundernas förnyelsegrad är direkt kopplad till företagets framgång. Det handlar inte längre om att sälja någonting en gång, utan om att sälja det om och om igen genom att påminna kunden om värdet i det den köper.
- Kundens värde på lång sikt. Vilka nettovinster kommer den här kundrelationen att ge på lång sikt? Vad kommer er relation att ge under hela sin livstid, och inte bara det här kvartalet?
- Användande. Hur ofta använder kunden tjänsten eller produkten, och till vad? Det kan vara svårt att övertala kunden att förnya någonting som inte kommer till nytta. Den långsiktiga relationen bygger mycket på att upplysa kunden om vilka problem produkten kan lösa. Du säljer inte bara en vara eller en tjänst, du säljer en nytta som får kunden att vilja ha mer.
- Kundnöjdhet. Hur betygsätter era kunder er och det ni säljer till dem? Vad får dem att komma tillbaka respektive gå någon annanstans? Följ upp vad som händer efter affären. Ta till vara på kundfeedback för att förbättra ert erbjudande och hur ni vårdar kundrelationerna.
Motivation i den moderna säljorganisationen
Att gå från mätvärden och belöningar som främst uppmuntrar säljarna till sådana som gynnar kunderna kan kännas som ett stort steg. Inte minst kanske du frågar dig hur säljarna kan motiveras om uppnådda kvoter och provisioner försvinner. Faktum är att bland de företag som redan har tagit det här steget och ger säljarna en grundlön och/eller kollektiva belöningar är både stämningen och prestationerna goda. Säljare är i grund och botten sociala och hjälpsamma människor som vill lösa kundernas problem. När de slipper pressen från att uppnå kortsiktiga individuella säljmål kan de istället fokusera på att skapa långsiktiga relationer som leder till framgång både för företaget och för kunderna. Säljaren blir en del av det organisationsomfattande samarbete som fokuserar på kundframgångar. Ett arbete som lönar sig i form av kundlojalitet, förnyelse, merförsäljning och inte minst nöjda kunder som blir varumärkesambassadörer och därmed även en (kostnadsfri) del av din säljorganisation.
Dagens säljteam behöver nya mål och nya sätt att mäta dem. Att vara en modern säljare innebär i sin tur att hela tiden behöva anpassa sig till nya förutsättningar. Vill du skapa en kundfokuserad säljorganisation med flexibla säljare som besitter den blandning av färdigheter som krävs för att uppnå de nya målen, exempelvis nyfikenhet, empati, strategiskt tänkande, kommunikation etc., behöver du arbeta med personer som fokuserar på långsiktiga relationer istället för kortsiktiga vinster.
På Closers arbetar vi med headhunting just för att hitta de säljare du behöver för att uppnå dina mål. Läs mer här eller hör av dig till oss genom att klicka på knappen nedan.
