Förtroende har blivit allt viktigare inom B2B-försäljning. B2B-köp har höga insatser och köparna vill bygga sina köpbeslut på trovärdighet, förståelse och expertis. I stället för att bli uppvaktade av en säljare, vill de bygga en givande relation med en kunnig rådgivare som förstår och löser deras problem. Medan det här är en bekant insikt inom B2B-sälj verkar det finnas problem att omsätta den till handling. Enligt researchbolaget Forresters mätningar finns det en förtroendeklyfta inom B2B där säljorganisationerna har höga tankar om sig själva (92 % tycker att de är ärligare än genomsnittet), medan förtroendet ute hos kunderna aldrig har varit lägre.
Med det i åtanke ska vi titta närmare på varför förtroendet är så viktigt inom B2B-försäljning. Dessutom hur du rent konkret bör gå till väga för att bli en trovärdig rådgivare som bygger starka kundrelationer.
Därför är förtroendet så viktigt inom B2B
B2B-inköp dras med större risker. Omfattande investeringar, komplexa affärer och långa säljcykler kräver mer eftertanke och försiktighet jämfört med B2C, eftersom affären har större konsekvenser. Att köpa in ett nytt kommunikationssystem till sitt företag som sen inte håller måttet, kan bli ett dråpslag för produktiviteten och kundrelationerna. Kanske för hela verksamheten.
Eftersom att det ofta mer står på spel inom B2B-försäljningen bidrar det till ett större fokus även på riskerna. Det handlar inte bara om kvaliteten på produkten eller tjänsten. Inköparna oroar sig över potentiella risker som till exempel oförmåga att leverera i tid, oärlighet i kommunikationen, eller dolda kostnader. De oroar sig också över kvaliteten på support och kundservice, eller huruvida affärspartnern är tillräckligt stabil för en långsiktig relation. B2B‑inköparna sitter också i ett utsatt läge där riskerna med ett köpbeslut kan påverka dem personligen och professionellt, medan vinsterna med det går till organisationen. Det kan leda till osäkerhet som gör dem defensiva. Köparna vill känna sig så säkra som möjligt på att de väljer rätt lösning. De vill bli hörda, förstådda och guidade. Därför blir relationerna och förtroendet som de byggs på så viktiga inom B2B. Enligt Mercuris The Future State of Trust Report säger 99 % av affärsledarna att förtroendet är viktigt när de bygger långsiktiga relationer, och två tredjedelar säger att förtroendet kommer att spela en ännu större roll de kommande åren.
Samtidigt handlar förtroende om mer än att bara bemöta köparna på ett trygghetsingivande sätt. Du vårdar dina B2B-relationer genom att hålla löften, bidra med insikter, uppfylla mål och förväntningar samt lösa deras problem. På så sätt skapar du starka och genuina relationer. Det leder i sin tur i regel till ett löpande orderflöde, lägre priskänslighet och att kunderna rekommenderar dig till andra.
Så ser förtroendets beståndsdelar ut
Förtroende handlar om ärlighet, förmåga och tillit, så hur ser de egenskaperna ut i verkligheten när det kommer till B2B-försäljning? Vad är det kunderna vill ha rent konkret när de efterlyser förtroende hos en säljare? I Mercuris ovan nämnda rapport tillfrågades 1 000 företagsledare om vad som är mest avgörande när det kommer till förtroende inom B2B-försäljning. Deras svar pekade på sex faktorer som utgör de viktigaste beståndsdelarna av ett förtroende.
- Tillförlitlighet. En förmåga att infria löften och att erbjuda produkter, tjänster och kundservice av hög kvalitet.
- Kompetens. Att verkligen förstå kundens bransch. Vara proaktiv och lyssna till kunden. Visa på expertis genom att utbilda, inspirera och utmana kunderna att tänka annorlunda.
- Integritet. Att vara transparent och ärlig i sin kommunikation samt ge sanningsenlig och opartisk information. Stå för principer och värderingar.
- Mening. Att drivas av ett syfte bortom att göra vinst. Till exempel genom miljöarbete, eller att främja mångfald och inkludering på arbetsplatsen.
- Rykte. Vara en thought leader som bidrar med nya insikter och idéer. Bli validerad genom referenser, recensioner och andra viktiga personer i branschen.
- Säkerhet. Förmågan att hålla kunddata och känslig information trygg.
Så skapar du förtroende och långsiktiga kundrelationer rent konkret
Ska du kunna bygga genuina och långsiktiga kundrelationer behöver förtroendet vara en proaktiv del av din säljstrategi. Då kan det också leda till lojala kunder och ökad försäljning. Ett antal beprövade metoder som du kan använda dig av följer här.
- Fallstudier och referenser. I Forresters senaste B2B Brand and Communications Survey fick B2B-köparna svara på vem de har mest tillit till. Högst trovärdighet (90 %) hade kollegor och professionella kontakter. Var säljarna hamnade? I botten på listan med 29 %. Andras erfarenheter väger mycket tyngre än en säljares löften. Kan du däremot visa upp hur du har hjälpt andra, bidrar det till att ge ett starkt lyft i din trovärdighet. Använd till exempel referenscase, kundberättelser, recensioner, citat, rekommendationer och andra kundupplevelser i din säljstrategi. Du får tips på hur du använder strategin i vår artikel ”Så använder du referenscase för att vinna fler affärer”.
- Etablera din expertis. Expertis och tankeledarskap är värdefulla verktyg som bidrar till att kommunicera det långsiktiga värdet av ditt erbjudande. Speciellt under ekonomiskt kärva tider. I Edelman och LinkedIns B2B Thought Leadership Impact Report sa en majoritet av B2B-köparna om en organisations tankeledarskap: Det är mer effektivt för att visa potentiellt värde av produkter och tjänster, samt för att påverka köparnas köpbeslut. Framför allt jämfört med traditionell marknadsföring och försäljning. Rent praktiskt handlar det om att skapa och dela relevant innehåll. Alltså innehåll som bjuder till insikt och unika perspektiv inom aktuellt expertområde. Detta hjälper också till att lösa kundernas problem. Skriv inlägg, delta i diskussioner, skapa guider, håll föreläsningar och visa att du är en pålitlig rådgivare inom ditt område. Det bidrar osökt till att du kan bygga upp både trovärdighet och varumärke på en och samma gång.
- Var ärlig och transparent. Ett öppet förhållningssätt och en ärlig kommunikation leder till uppbyggt förtroende och integritet mellan B2B-säljare och köpare. Var öppen och tydlig med vad som ingår i priser och avtal. Dölj ingenting för att få igenom en snabb affär. Var ärlig om begränsningarna i det du erbjuder så att du skapar realistiska förväntningar. Skulle det uppstå några misstag eller missförstånd, erkänn dem direkt, be om ursäkt och kom med lösningar.
- Var kundcentrerad. Inse att dina kundrelationer inte är till för att du ska nå dina säljmål. De handlar om att lösa kundens problem. B2B-affärer bygger på långsiktiga relationer, som du vårdar genom kundfokus, lojalitet och ett osjälviskt engagemang från dig som säljare. Att ha ett transaktionellt fokus leder till sänkt förtroende för dig. När du istället lyssnar och sätter dig in i dina kunders problem, framstår du som rådgivaren som prioriterar kundens behov framför egna säljframgångar. Ett tips för att lyckas med det här är att lyssna mer än du pratar. I vår artikel ”Tiden som säljaren pratar som framgångsfaktor” kan du läsa om hur förtroende och långsiktiga relationer byggs upp. Där kan du också få lära dig förstå kunden bättre genom aktivt lyssnande.
- Var individuell i ditt förtroendeskapande. Alla B2B-företag bygger inte förtroende på samma sätt. För en del är ansvarsskyldighet och uppfyllda löften det viktiga, medan andra är ute efter transparens och empati. Gör din research och ta reda på vad som är viktigt för varje prospekt du kontaktar. Sätt dig in i vilka förtroendefaktorer det är som spelar mest roll. Det är när du verkligen förstår B2B-köparna som du kan framstå som en betrodd rådgivare. Alltså någon som inte främst säljer, utan erbjuder stöd, expertis och lösningar, och hjälper till att nå köparnas mål.
Att bygga förtroende gör dig till en bättre säljare eftersom det hjälper dig att förstå hur dagens B2B-köpare vill bli bemötta. Inte minst hjälper det dig att lyckas i din karriär eftersom den bygger på de relationer du skapar.
Behöver din organisation förtroendeskapande säljare som kan bygga långsiktiga kundrelationer? Vi identifierar och headhuntar dem åt dig. Ta kontakt med oss på Closers!
